TUTKIMUKSEN TOTEUTUS
Asiakaskokemustutkimus toteutettiin poikittaistutkimuksena, haastatteluotos poimittiin Seloy Oy:n asiakasrekisteristä satunnaisotannalla.
Haastateltavat asiakkaat kontaktoitiin puhelimitse ja puhelinhaastattelu toteutettiin tutkimushenkilöille sopivan aikataulun mukaisesti. Yhden puhelinhaastattelun kesto vaiheineen oli keskimäärin 15 minuuttia. Puhelinhaastattelun aikana kartoitettiin asiakkaan kokemuksen osa-alueet ja kontaktipisteet koko asiakkuuden vaiheelta. NPS-arvo kysyttiin heti haastattelun aluksi, jottei asiakaskokemuksen vaiheiden käsittely vaikuttaisi asiakkaan kokonaisarvioon suositteluhalukkuudesta.
Haastateltavien annettiin aluksi kertoa, missä asioissa Seloy on asiakkuuden aikana onnistunut ja missä asioissa olisi parantamisen varaa. Vapaan sanan jälkeen kartoitettiin asiakaspolun kontaktipisteet vaihe vaiheelta ja lopuksi kysyttiin, oliko asiakas valmis suosittelemaan yritystä julkisesti.
Haastattelujen tallentamisen jälkeen tutkimusaineisto analysoitiin ja tutkimusraportti kirjoitettiin haastateltavien anonyymiys säilyttäen. Tutkimusraportin valmistuttua yhteystietolistat hävitettiin.
NET PROMOTER SCORE
Net Promoter Score on yleisesti yrityksissä käytetty asiakasmittari, joka mittaa yhden kysymyksen avulla yrityksen asiakaskunnan uskollisuutta ja tyytyväisyyttä. Net Promoter Scoren kysymys kuuluu ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä (yritystä) ystävälle tai työtoverille?”. Asiakkaat vastaavat kysymykseen asteikolla 1-10, jossa luku 1 vastaa ’ei ollenkaan todennäköistä’ ja luku 10 ’erittäin todennäköistä’ suosittelua.
Asiakkaiden antamat vastaukset luokitellaan seuraavasti:
Vastaukset 1-6: Arvostelijat
Vastaukset 7-8: Passiiviset
Vastaukset 9-10: Suosittelijat
Arvostelijoiden prosenttiosuus vähennetään Suosittelijoiden prosenttiosuudesta. NPS-arvo voi näin ollen vaihdella arvosta -100 aina arvoon 100 asti.
Yleisesti ottaen NPS arvo on kohtuullinen aina kun tulos on positiivinen. Hyvä se on kun luku on yli 20, erinomainen luku on noustessaan yli viidenkymmenen. Seloyn NPS 73 on mahtavan hyvä ja kertoo siitä, että prosessimme ovat ajan myötä hioutuneet kuntoon ja henkilöstömme on osaavaa ja motivoitunutta.
YHTEENVETO PALAUTTEISTA
NPS-arvo on erinomainen ja keskimäärin asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä asiakkuuteen. Erityisen tärkeänä onnistumisalueina asiakkaat pitivät luotettavuutta, henkilöstön palvelualttiutta, asiakaslähtöisyyttä ja kokonaisprosessin sujuvuutta asiakkaalle. Myös aikataulujen pitäminen sai asiakkailta kiitosta. Ydinpalvelun toimivuuden merkitys asiakkaille on suuri, minkä vuoksi ajoittaiset toimitusten viivästykset heikentävät asiakaskokemusta. Ongelmatilanteissa viestinnän rooli on korostuneessa asemassa ja asiakkaat toivovat nopeampaa reagointi haasteisiin tai muutoksiin. Asiakkailta nousi lisäksi toivomus yhteistyön syventämisestä sekä tarpeiden tarkemmasta kartoituksesta.
Teemme jatkuvasti työtä asiakaskokemuksen parantamiseksi, ja tutkimuksen toteuttaminen antaa meille varmuutta siitä, että suunnittelemamme toimenpiteet ovat oikeanlaisia ja palvelevat asiakkaitamme. Otamme palautteet tosissamme ja teemme toimenpiteitä parantaaksemme asiakaskokemusta entisestään. Esimerkkinä viestinnän parantamisesta olemme muokanneet taloomme uudenlaisen työtehtävän. Toimenkuvana on tilauksista huolehtiminen sekä kokonaisvaltainen asiakaspalvelu asiakaskokemuksen ylläpitämiseksi. Tehtävään kuuluu sekä toimituksiin liittyvien tietojen kommunikointi tuotantoon että aktiivinen tiedottaminen mahdollisista muutoksista asiakkaille. Kun tilauksiin liittyvä viestintä on keskitetty yhdelle henkilölle, pysymme paremmin selvillä siitä mitä asiakkaalle on ilmoitettu ja missä mennään. Tehtävää hoitaa tällä hetkellä Sanna Mattila, joka palasi vastikään äitiysvapaalta takaisin työn pariin.
Artikkelit 